航空業界において、機内で乗客をサポートするキャビンアテンダントの仕事はよく知られていますが、
それと同じくらい重要なのがグランドスタッフの仕事です。
空港で働くグランドスタッフは、航空会社の「顔」として、
お客様に最高のサービスを提供するプロフェッショナルです。
グランドスタッフは、飛行機の離着陸の背後で、空港の運営を円滑に進めるために
欠かせない役割を担っており、その仕事は多岐にわたります。
■カウンター業務とは
カウンター業務は、グランドスタッフの中でも最も直接的に乗客と接する業務です。
空港に到着した乗客が最初に訪れる場所がチェックインカウンターです。
ここでグランドスタッフは、乗客の搭乗手続きや荷物のチェック、搭乗券の発行を行います。
乗客にとっては、旅行の始まりを告げる重要な瞬間です。
旅行でワクワクしている乗客や、出張で急いでいるビジネスパーソンなど、
さまざまな状況の乗客に対応しなければなりません。
また、遅延や欠航といったイレギュラーな状況が発生した際には、迅速かつ丁寧に案内し、
乗客の不安を軽減する役割も果たします。
笑顔と冷静さを保ちながら、正確な情報提供が求められるのがカウンター業務の特徴です。
■ゲート業務
ゲート業務は、飛行機に乗り込む直前の重要な役割を担います。
グランドスタッフは、搭乗口での乗客案内や搭乗手続きを行い、
飛行機の準備が整っていることを確認します。
搭乗時刻が近づくと、グランドスタッフは乗客の搭乗券を確認し、機内への案内を行います。
この際、遅刻しそうな乗客への対応や、
特別なサポートが必要な方（高齢者や小さなお子様連れの乗客）の手助けも重要な任務です。
さらに、出発前にはキャビンアテンダントやパイロットと連携し、
乗客数や荷物の状況を確認するなど、運航の安全と定時性を支えます。
時間との勝負になる場面も多く、緊張感の中で的確な判断が求められる仕事です。
■コントロール業務
コントロール業務、またはバックオフィス業務は、乗客と直接接することは少ないものの、
空港全体の運営において非常に重要な役割を果たしています。
この業務は、航空機のスケジュール管理や飛行機の到着・出発に関わる調整、
予期しないトラブルに対応するための裏方業務です。
フライトスケジュールの調整など、機体が安全に離陸・着陸できるようにデータを管理するのです。
表舞台には出ませんが、ミスが許されない精密さが求められるためベテランの職員があたることが多く、
運航全体を支える縁の下の力持ちと言えるでしょう。
■グランドスタッフに求められる職業適性
グランドスタッフとして働くには、どのような資質が必要でしょうか。
まず挙げられるのが「コミュニケーション能力」です。
カウンターやゲートで多様な乗客と接する中で、相手のニーズを素早く理解し、
適切に対応する力が不可欠です。
また、英語をはじめとする語学力も重要で、
国際線では海外からの乗客とスムーズにやり取りする必要があります。
体力も重要な要素です。広い空港内を走り回ったり、
繁忙期には休む間なく数時間立ちっぱなしで接客することもあります。
このため、体力と精神的なタフさ、健康管理能力が求められます。
最後に、「臨機応変な対応力」が求められます。飛行機の遅延や天候不良など、
予測不能な事態に直面したとき、冷静に状況を判断し、解決策を提案するスキルが試されます。
さらに、チームワークも欠かせません。キャビンアテンダントやパイロット、整備士など、
さまざまな職種と連携しながら業務を進めるため、協力的な姿勢が大切です。
