グランドスタッフに求められることは多様な対応力にあります。
メインとなる部分はやはり保安で、次にサービス提供となります。
一般的には笑顔で接している華々しいイメージがありますが、
保安やサービス提供のどちらも安全を担保するためという基本原則がありますので、
それら合が脅かされる場面になれば毅然とした対応をとることになります。
それでは、保安やサービス提供について、
グランドスタッフがどのような対応力を身につけなければならないか、
詳細に見ていきましょう。
■「対人コミュニケーション能力」
グランドスタッフにとって、お客様との円滑なコミュニケーションは最も重要な能力の一つです。
対処が必要なお客様というのは、非常に幅が広くっケースバイケースであることがポイントです。
チケットをまだ持っていない方、既にチケットを持っている方、
キャンセルを希望している方、キャンセル待ちの方、乗り遅れてしまった方など
お客様によって状況はさまざまです。
このさまざまな状況に対して、グランドスタッフは適切に対応しなければなりません。
ここでの対応とは問題解決であり、話をすればよいというわけではないのです。
言葉の壁なども乗り越えなければなりませんので、日本語以外の言語能力も求められます。
そういった意味で「対人コミュニケーション能力」は必須となります。
■「オールラウンダーとしての業務遂行能力」
さまざまなシーンに対応しなければなりませんので、コミュニケーションだけでなく
問題に対して多角的な視点、解決能力が求められます。
目の前にある問題に対して何をすべきか、ということを常に考えて
それを行動に移さなければなりません。
そのためには、航空会社のシステムやルールを熟知していることが前提ですし、
それだけでなく複数のタスクを同時並行で処理する能力も必要になります。
お客様は常に1人とは限りません。
対応する際には複数の人を相手にすることも当然発生します。
それらに適切に対応できなければ、グランドスタッフとしての業務を
遂行しているとは言えません。
さらに言えばグランドスタッフは自分ひとりではなく、チームで動いています。
そのためさまざまな業務を行うチーム内で連携を取りながら進める協調性も、
お客様へ対応していくこともスムーズな問題解決のために必要なスキルとなります。
■プロ意識と責任感、そして意欲
グランドスタッフは航空会社の顔としての役割があります。
その会社を代表して業務遂行にあたるというプロ意識、責任感がなければ務まりません。
見た目のイメージから華やかな仕事だと思われがちですので、
身だしなみの関する規定を遵守することは当然です。
また言葉遣いや態度などでもお客様へ与える印象を考えなければなりません。
お客様の安全と安心を支えるという点において、それらを遂行するために
必要な努力を惜しまないという責任感と意欲が重要になります。
このようにグランドスタッフは見た目のイメージはもちろん、
その先にある使命を全うするために日々努力することが求められると言えるでしょう。
