航空会社にはお得意様と言えるお客さんがいます。
それはビジネス利用されるリピーターの方たちです。
リピーターの方がいるからこそ、早朝から深夜までの飛行便の座席が
一定の割合で埋まっていくわけです。
お客様に上下はありませんが、リピーターの方たちを重要視するのは
利益を追求する企業としては当然のことと言えます。
しかしいかにお得意様といえども、グランドスタッフから見れば
嫌われるお客さんや、好かれるお客さんのように区別することができます。
リピーターやそうでない客さんも含めて、どのような判断基準があるのか、
どういったことをすれば嫌われるのか、好かれるのかを詳しく見てみましょう。
■横柄な態度のお客さんは嫌われる
いくらリピーターのお客さんでも、横柄な態度をとられる方はグランドスタッフからは嫌われます。
ビジネスで利用されているということは、会社のお金で飛行機を頻繁に利用されているわけで
その人の持ち出しではないのは、予約状況を見れば一目瞭然なわけです。
ですから、横柄な態度で接してこられると、口には出しませんが内心では「何だこの人」となります。
グランドスタッフも人間ですから、横柄な態度を取られていい気分になるわけはありません。
横柄な態度というのは、可能な限りいい席を確保しようとする方などです。
カウンターで画面をのぞき込んでみたり、もっといい席を要求するなどが該当します。
リピーターであってもなくても、お客様に変わりはありませんので
基本的には同じように丁寧に扱うというのがルールではあります。
だからこそ気持ちよく案内するためにも、横柄な態度で接することは避けてほしいと感じるのです。
■気遣いのできるお客さんは好かれる
お客様の中には、一言「大変なところありがとう」であったりとか、
礼儀正しく接してくれる方は好かれる傾向にあります。
マイレージが上級の方でもグランドスタッフに対する接し方で、印象は変わってきます。
1つ上の座席が空いている場合でも、日ごろから丁寧に接してくれる方には
アップグレードを進めるなどの対応をすることもあります。
まさに「魚心あれば水心」というわけです。
グランドスタッフは毎週利用される方の顔は、ほぼ100％に近い確率で覚えています。
ですから、なおさら自分たちにとって気持ちの良い方というのは記憶に残るわけです。
そしてグランドスタッフの間でもそういったお客様は噂になるものです。
■お互いさまという感情で接することが大事
グランドスタッフも人間です。
仕事だからと割り切って対応をするのは当然ですが、内心までは縛ることができません。
だからこそお互い様という感情で接することが大事なのです。
因果は巡るというのも、航空業界にかかわらず一般企業でもいえることです。
敵意丸出しでは物事がスムーズにいかなくなることもあり得ますので、
できる限り穏やかな心でいることが大事だと言えるでしょう。
