仕事も関係ありません。
誰かの心をぐっと掴むために必要なのは
「良い意味で相手の期待を超える」とことです。
相手の何かしてあげる時、何かサービスをするとき、何かを提供するとき。
相手は何かしらの期待をしています。
その期待に常に答えれば、相手は確実に喜んでくれます。
しかし、ガッチリ相手の気持ちを掴みたいなら。
良い意味で相手の期待を超えることが必要です。
期待通りのことをすれば、相手は満足してくれます。
支払った対価に十分のリターンがあれば、満足につながるでしょう。
しかし、それが相手にインパクトを与えられるか、心をつかむことができるかというと違うでしょう。
リピーターになってくれるかどうかも確実ではありません。
期待を裏切って、更に期待以上の満足を与えることができたとき
利用者は驚きから高い満足度を得て、注目を集めることができるのです。
そして、この会社なら！という思いを持ってくれます。
例えば、LCCのPeachが日本に登場した時。
お客の心をぐっとつかんだのは、長距離バスよりも安い運賃でした。
「関西空港―福岡空港 3,780円～」
「関西空港―新千歳空港 4,780円～」
という「LCCっていうんだから、大手航空会社よりも安いんだろう」
「海外のLCCでこれくらいだから、日本のLCCならこれくらいだろう」という
利用者の期待を大きく裏切る、破格の値段でチケットを売り出し
それをメディアで大々的に報道することで、一気に注目を集めることに成功しました。
価格だけではなく、サービスでも期待を上回る形で裏切るとユーザーの心をつかむことができます。
例えばPeachが売り出した「海外旅行0泊弾丸スペシャル」はかなり話題になった企画です。
国内の近距離であれば日帰りで旅行に行く人は多いでしょう。
しかし海外に旅行に行くというときに、今まで日帰りをする人はほとんどいませんでした。
宿泊を伴う日数で計画をするのが一般的です。
そんな認識を裏切ってPeachが売り出したのが韓国0泊で往復7,400円というチケットです。
関西空港を早朝に出発したら、2時間後にソウルに到着し
当日20時55分の飛行機に乗って、関西に到着するのが23時前というプランです。
往復1万円以下で海外に行ける！というのは多くの利用者の心を掴みました。
海外旅行へ行くために、特別な休みを取る必要はありません。
土曜日の早朝に飛行機で出発して、遊び倒して帰宅したら日曜日は体を休めて
月曜日は普通に会社に出社することができるのです。
普段の週末のイベントとして気軽に海外旅行を組み込めるというのは画期的です。
相手の期待に応えるのは、当然です。
相手の支払った対価に対して、相手が期待した分のサービスを提供するのは当然です。
心をぐっと掴みたいなら、相手の期待を良い意味で裏切る。
これが驚きに繋がり、相手の心をつかんではなさないということにつながるのです。
ただ満足させるだけではなく、常に相手の期待を上回ることはできないか、という視点を持ちましょう。
