空港に到着した乗客は、まず搭乗手続きを行うカウンターに向かいます。
飛行機に乗るためには搭乗手続きから行うわけですから、
このタイミングでの乗客は全員「フラットな状態で千差万別の事情を抱えている」
ということが言えるでしょう。
中には飛行機に初めて乗る人もいますから、空港でどうすればいいのか
一切分からない状態で駆け込んでくる人も結構な割合でいるのが現実です。
そのような玄関口であるカウンター業務では、さまざまなトラブルが発生します。
ここでは日常的に発生している「遅刻トラブル」について見てみましょう。
■常にアンテナを立てて、対応できるように準備する
グランドスタッフは乗客を定刻までに乗客を機内へ案内することが仕事です。
そのため搭乗に遅れが出ることは、他の部署を含め乗客全員への影響が出るため
絶対に避けなければなりません。
ですからグランドスタッフはありとあらゆる遅刻トラブルに対して、
常にアンテナを立てスムーズに対応できるように準備しています。
例えば搭乗口につながる階段やエスカレータを駆け上がってくる乗客を
目の端でとらえた場合、手元の端末で搭乗手続きが迫っているフライトの情報をチェックします。
国内線の場合は、出発の15～20分前になると搭乗手続きの機械では、
チェックインできなくなってしまいます。
このデッドラインを超過することを避けるために、リミットまでに完了させるべく
手際よく対応していきます。
■出発予定の便に当たりをつけて対応する
遅刻寸前に駆け込んでくる場合、搭乗締め切りまでの猶予は数分と
差し迫っているケースがほとんどです。
ですから出発予定の便に当たりをつけて対応します。
当たりをつけても外れる場合はもちろんありますが、たいていはヒットします。
チケットを受け取ったら即確認し、乗客を誘導していきます。
最短距離を行き、乗客を煽るような行動はせずに冷静かつ素早く行動します。
準備ができたスタッフのもとに誘導し、間に合うと判断した場合は
目にもとまらぬ素早さでチェックインをします。
・預入手荷物の有無
・乗り継ぎチケットの有無
・一緒に登場する人の有無
・荷物に危険物が入っていないか
これらを瞬時に確認して搭乗券を発行します。
■デッドラインに間に合わせるために「走る！」
搭乗手続きを済ませた段階で搭乗のデッドラインまで数十秒
ということも珍しくありません。
そのような場合は、グランドスタッフの見せどころです。
「お客様、お供いたします！一緒に走ってください！」と声をかけ、
乗客に手荷物を担いで搭乗ゲートまで案内するわけです。
これは特別なことではなく日常茶飯事で起こる遅刻トラブルです。
グランドスタッフがこのようにアンテナを高くして準備しているからこそ、
飛行機は定刻通りに出発できているのです。
またグランドスタッフは、公共交通機関で遅れが出ている場合は、
それらの情報を注意情報として正確に入手して遅延を防ぐ構えをしているのです。
